关于《消费者权益保护法》实施情况的报告
主任、各位副主任、秘书长、各位委员：
我受荆州市人民政府的委托，向市三届人大常委会第十次会议作关于《消费者权益保护法》执行情况的报告，请予审议。
一、《消费者权益保护法》执法主体及监管对象基本情况
《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）于1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，自1994年1月1日起开始施行。根据《消法》的规定，工商行政管理机关是贯彻落实该法的执法主体。全市工商行政管理机关共有97个单位，即荆州市工商局以及所辖6个县、市局，4个直属分局，4个行政分局，82个工商所（分局），履行着《消法》所赋予的宣传消费知识，保护消费者的合法权益；打击制售假冒伪劣商品行为，依法查处各类侵害消费者权益的违法案件；积极调解消费纠纷，维护消费安全和市场秩序的职责。此外，另有4个挂靠社会团体，其中荆州市消费者委员会作为挂靠工商部门的社会团体，依照《消法》规定，履行着对商品和服务进行社会监督的职能。
目前，全市工商行政管理机关担负着全市8．9万个体工商户，5600多家私营企业，164户外资企业，1．1万多户内资企业和300个集贸市场的监督管理和行政执法工作，监管范围广，监管任务艰巨。自《消法》颁布以来，全市工商部门认真履行《消法》赋予的职责，在加强市场监管，严厉打击制售假冒伪劣商品行为，维护广大消费者的合法权益过程中，做了大量的工作，取得了一定的效果。
二、贯彻实施《消法》的主要做法和成效
（一）广泛宣传教育，增强消费者维权意识，积极营造依法维权的良好社会氛围。
《消法》颁布实施以来，全市各级工商部门和消费者委员会，认真开展《消法》宣传教育工作，以举办培训班，专题讲座等形式组织广大执法人员分层分级进行学习培训，除一年一度的3．15国际消费者权益日大型纪念活动外，还利用报刊、电台、电视和网络等媒介，大力宣传保护消费者权益的法律法规，介绍识别真假产品知识，褒扬诚实守信，合法经营，曝光损害消费者权益的违法案件等。广泛深入地向社会、向广大消费者普及消费与消法的基本常识，传播自我保护的方法与技能。近三年来，分别与荆州电视台联合创办了“黄金周，黄金眼”栏目，在电视台增设了“消费热线”专题，2005年9月，荆州市工商局、消委会、电视台联合举办了“全国千万家庭食品安全知识（荆州赛区）电视大赛”。2006年3月与荆州电视台江汉风栏目联合开展了3．15维权特别行动，即走进县市区大型国际消费者权益日宣传活动。与荆州晚报合办“红盾专刊”半月刊。此外，我们还围绕“科学消费，“健康维权”、“诚信维权”等专题，开展了多种形式的宣传活动。通过广泛宣传，我们的维权工作在社会上产生了一定的影响。多数消费者知道消费者委员会是他们自己的组织，知道12315保护他们的权益，形成了较好的维权氛围。
（二）加强网络建设，健全维权机制，努力改善消费环境。
1、建立了内部“一个中心，二级分办，三级执法”网络。从2000年起，全市着力开展12315机构、人员、制度等规范化建设，经过几年努力，全市已建立起一个指挥中心，12个申诉举报中心，82个基层所申诉举报站。2004年4月，按照省局《关于加速推进12315维权网络信息化建设的通知》要求，市局投资近30万元在全市统一使用由国家总局指定的12315工作软件，实现了市局、县（市）局、所三级联网。目前，一个覆盖城乡，遍及各行各业的12315申诉举报网络在全市已经基本形成。
2、建立与有关部门联动维权网络。我们广泛与社会各职能部门、行业协会加强协作，针对消费者投诉较多的家用电器、电信等热点行业，发挥家电、电信等行业管理作用，分别与市家电管理站、电信部门等行业主管职能部门建立互动网，分化热点；为解决“边缘”投诉处理难的问题，我们与市公安局、质监局、物价局、卫生监督局、烟草专卖局、盐业公司等建立了协动网，使“边缘”投诉能得到及时妥善处理。
3、建立企业互动维权网络。利用商业企业所占市场份额大，消费群体相对集中的特点，在大中型商业企业内，设立消费投诉站（点）310个，由企业安排1-2名专职工作人员，市消委和基层消委分会负责业务指导，调解处理与本单位有关的消费纠纷，缓解日益增长的投诉工作压力。
4、建立乡镇村级维权网络。我们将维权网络向乡村村组延伸。2005年11月10日市政府办公室转发市消委《关于全市农村建立消费者投诉站的意见》（荆政办发〔2005〕60号），在乡镇建立消委分会，镇长（乡长）任分会长，以行政村为单位，建立消费者投诉站，由村委会主任或党支部书记兼任站长，村委会成员及各村民小组长为投诉站组成人员。做到“五有”即有牌子、有电话、有负责人、有工作制度、有受理登记簿。松滋市工商局成立了12个全市示范村消费者投诉站，聘请了4名高级农艺师、6名律师、2名家电维修技术人员常年为村投诉站提供指导和服务，极大地方便了农民维护自己的权益。
（三）认真受理消费者申诉举报，依法查处消费侵权行为，切实维护消费者合法权益。
消费者权益保护工作是维护社会稳定的重要途径，是政府与群众沟通的桥梁，更是党和人民心连心的纽带。为此，我们积极开展维权活动，为消费者排忧解难。
1、认真受理投诉，着力为民解忧。在工作中我们始终坚持“四有”（有登记、有处理、有结果、有回音），五心（热心、细心、耐心、诚心、关心）。认真对待每一件投诉，并想方设法使纠纷得已解决，让人民群众满意。工作中，我们认真履行“有问必答，有诉必接，有假必打，调处高效，文明服务”的对外承诺，要求工作人员接到投诉，做到快速出击，快速处置。三年来，我局共受理消费者申诉5356件，咨询30321件。受理举报违法案件1820件，调解成功5228件，为消费者挽回经济损失398．68万元。
2、开展打假维权专项治理，营造良好消费环境。一是深入开展食品安全专项整治。针对广大消费者关心的食品安全问题，我局先后开展了肉制品、乳制品、豆制品、水产品、儿童食品、保健食品等为重点的专项整治活动。同时，加大了对重点区域、重点环节、重点商品整治力度，严格市场准入，加强市场监管。三年来，全市工商系统共查处食品制假售假，违法案件2800余起，捣毁制假窝点和无生产经营许可证的经营户820多个，收缴假冒伪劣食品价值650万元，有效打击了制售假冒伪劣、有毒有害食品的违法行为。二是以查处坑农害农行为为重点，深入开展了“红盾护农”专项行动。全市工商行政管理机关以种子、农药、化肥、农机具及零配件等农资商品为重点，深入开展了农资打假治劣专项行动。三年来，全市系统共立案查处假冒伪劣及质量不合格农资案件541起，查获假冒伪劣农资325吨，取缔非法农资网点89家，为农民挽回直接经济损失128．37万元。三是会同相关部门开展了建材、装饰材料、汽车、摩托车配件、家用电器、珠宝首饰等一系列重点市场的专项整治工作；同时在餐饮、修理、美容美发等服务行业深入开展“维权反欺诈”活动，依法查办了一大批消费侵权案件。四是建章立制，加强长效监管。在食品安全监管方面，我们在全市的食品经营行业建立了“三道防线”，即建立经营者的五项管理制度，构筑食品准入的自律防线；落实市场开办者的四项责任制度、构筑食品上柜的自管防线；强化工商部门三个监督管理，构筑食品销售的监管防线。为确保人民群众食品安全，2005年10月在全市范围内实施了食品安全百千工程，市政府办公室以荆政办发〔2005〕58号文，转发了我局《关于实施流通领域百千工程的意见》，开展了创建“百家消费放心商场、超市、市场及农村千家食品消费放心店”活动。这一活动正在紧锣密鼓的推进之中。在农资市场监管中，全市工商行政管理机关认真落实责任追究、备案台帐、索证索票、质量保证书、信誉卡等制度。在农资经营户中，全面推行“两薄两票一卡一书”制度，使我市农资市场的监管逐步趋于规范化、制度化。几年来，全市范围内没有发生特大的涉农恶性事件，一般性的涉农问题都得到了妥善的圆满解决，支持了农业生产的发展。
3、利用《消法》赋予的职权，抗击独占行业和强势群体。广大消费者虽然人数众多，但相对经营者而言，无论是经济实力、专业知识水准，还是信息拥有量等都处于弱势地位。消费者委员会作为消费者自己的组织，如何面临强者，唯一有效的办法就是有组织地代表消费者抗争不平等的遭遇，依法为消费者说话。具体工作中，我们一是开展了格式合同的点评活动。根据中消协的部署，近几年来市消委对10多个行业的273份格式合同条款进行了点评，其中有47条属于不平等条款。其主要问题：（1）强行单方面设置免责条款，出现问题不负任何责任。（2）排除和限制消费者的合法权益，将交易规则中有利于自己的就写进合同，有利于消费者的则只字不提。（3）乱设解释权，规避法律制裁。对于这些不平等的格式合同，各级消委通过组织点评，据理力争，使企业取消了那些不平等的条款，较好的维护了消费者的合法权益。二是参与相关部门的监督检查，将检查的结果发布消费警示。针对消费者提出的难点和热点问题，我们通过检查或联合检查后，进行综合研究与分析，提出一些供消费者参考的意见与建议，并利用传媒发布消费警示。三是支持诉讼，帮助消费者解决法律问题。对于情况复杂，处理难度较大的问题，在多次调解无效的情况下，我们支持和帮助消费者通过诉讼途径解决。
三、存在的问题及下一步工作打算
我市消费者权益保护工作经过多方面和全社会的共同努力，虽然取得了一定的成效，但从执行的情况看，还存在一些问题和薄弱环节。主要表现在：
一是《消法》本身存在一定缺陷，须进一步完善。《消法》颁布实施至今已13年。随着我国市场经济的迅猛发展，特别是我国加入WTO后，新的市场主体不断出现，新的商品和服务品种不断增加，新的销售方式、经营模式层出不穷，这都给消费者权益保护工作提出了新的课题。面对日新月异的经济发展形势，《消法》的部分条款显得相对滞后，从工商部门执法实践来看，主要问题是该法的一些条款规定过于原则、笼统，缺乏操作性，无论是维权的程序、维权的方式，还是维权责任的法律界定，都有待于细化和加强，迫切需要制定一部《实施细则》予以明确规范，尽可能地做到既简明、易懂，又容易把握操作，使消费者权益保护工作落到实处。
二是宣传力度不够，消费者的维权意识不强。当消费者的合法权益受到侵害后，很多消费者不知道怎么维权，往往自认倒霉，采取了忍让与沉默的态度，不能积极利用法律武器维护自己的合法权益。此外，由于维权成本过高，许多消费者不愿维权，不少消费者明知自己的权益受到侵害，但考虑到需要花费大量的时间、精力、资金，便放弃了维权。如涉及商品质量的投诉，有的需要通过检测才能定性，高昂的检测费用，使消费者望而却步，只好放弃维权。
三是保护消费者权益的执法力度不够。由于执法手段不硬，对消费侵权的处罚偏轻，没有起到应有的惩处作用。消费安全、消费环境和消费侵权等问题仍比较突出，特别是农村消费维权工作还比较薄弱，坑农、害农的事件时有发生。
四是维权的体制和机制还不够健全和完善，干部业务素质、维权水平有待进一步提高。
针对当前消费维权工作中存在的不足和问题，下一步，我们的打算是：
1、加大宣传力度，提高全社会的维权意识。要采取多种形式，进一步加大《消法》的宣传力度，提高消费者的维权意识，调动消费者维权的积极性。通过普及《消法》知识，努力在全社会形成执法人员公正执法、经营者合法生产经营、消费者依法维护自身权益的良好局面。
2、积极争取各级领导的支持，构建高效的执法体系。各级工商部门要积极争取各级党委、人大、政府、政协对消费维权工作的领导和支持，把消费维权作为构建和谐社会、为民办实事的重要内容来抓，形成政府牵头、工商主管、各部门共同参与的维权工作局面。要建立健全维权责任制，完善工作机制，强化责任追究，构建高效的执法维权体系，使维权工作落到实处。
3、加大侵权查处力度，切实保护消费者的合法权益。以“消费者利益无小事”为执法维权理念，切实解决好消费者的每一件投诉。工作中，既要重视商品消费权益的保护，还要重视服务消费权益的保护；既要重视个体消费者权益的保护，还要重视群体消费者权益的保护；既要重视城市消费者权益的保护，还要重视农村消费者权益的保护。对制假售假，坑蒙欺诈，严重侵害消费者权益的违法行为，要依法严厉查处，该曝光的要曝光，使违法者在精神上受到打击，利益上受到重创，为其违法行为付出成本和代价。
4、加强部门配合，形成维权合力。消费维权是一个系统工程，需要全社会参与。各级工商部门要加强与质监、卫生、农业、食品药品监管、新闻传媒等有关部门的协调配合，定期对消费维权工作中出现的新情况、新问题进行沟通、分析、研究，制定相应措施，共同做好维权工作。
5、加强学习培训，切实提高干部队伍素质。随者消费者维权意识的不断提高，社会对我们干部素质提出了更高的要求。为此，全市工商部门要加强干部队伍的学习培训。通过学习，全面理解、掌握《消法》的精神实质，创新维权方式，深化维权措施，强化维权服务理念，为全面履行《消法》赋予的职责，切实维护消费者合法权益作出应有的贡献。
(责任编辑:邓子义)
